ارتباط بین توانمندسازی روانشناختی با رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان‌های خراسان شمالی و خراسان رضوی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت ورزشی، دانشگاه شاهرود(نویسنده مسئول) E-mail: razieh.dosti@gmail.com

2 دانشیار، دانشگاه شاهرود

3 استادیار، دانشگاه شاهرود

چکیده

   ازآنجا که نقش وزارت ورزش و جوانان به عنوان مهم­ترین متولی ورزش کشور بر همگان مشهود است، بی تردید، موفقیت عملکرد این سازمان ریشه در عملکرد مجموع ادارات کل تربیت بدنی استان­ها دارد. با توجه به اینکه تاکنون تحقیقاتی در مورد توانمندسازی روانشناختی با رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی در سازمان­های ورزشی انجام نشده است، هدف از این مطالعه بررسی ارتباط توانمندسازی روانشناختی با رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان­های خراسان شمالی و رضوی است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان­های خراسان شمالی و رضوی (463N=) بود که 150 نفر از آنها با روش تصادفی خوشه­ای به عنوان نمونه‌ انتخاب شدند. پس از تعیین روایی و پایایی، از پرسشنامه­های ویژگی جمعیت­شناختی، توانمندسازی روانشناختی (اسپریتزر، 1995)، رضایت شغلی ارزیابی سازمانی میشیگان (کامان، فیچمن، جنکینس و کلش، 1979) و کیفیت خدمات داخلی (دی‌ژی، 2005) استفاده گردید. برای آزمون فرضیه­ها از همبستگی پیرسون، تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج حاکی از آن است که توانمندسازی روانشناختی بر رضایت شغلی تأثیر مستقیم، مثبت و معنی داری دارد. توانمندسازی روانشناختی هم تأثیر مستقیم و هم تأثیر غیر مستقیم بر کیفیت خدمات ‌داخلی دارد. همچنینٍ رضایت شغلی تأثیر مستقیم و معنی­داری بر کیفیت خدمات داخلی دارد. در قسمت اثر کل مشخص شد بیشترین تأثیر بر کیفیت خدمات داخلی مربوط به توانمندسازی روانشناختی می باشد. ضریب تعیین متغیرهای درون­زا نشان داد که 35 درصد از واریانس کیفیت خدمات داخلی توسط متغیرهای توانمندسازی روانشناختی و رضایت شغلی و 13درصد از کل تغییرات رضایت شغلی توسط توانمندسازی روانشناختی در بین کارکنان تبیین شده است. در نهایت، کلیه شاخص‌های برازش مدل، نشان دهنده برازش نسبتاً مطلوب مدل بودند.

کلیدواژه‌ها


ارتباط بین توانمندسازی روانشناختی با رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان­های خراسان شمالی و خراسان رضوی

راضیه دوستی[1]

حسن بحرالعلوم[2]

سید رضا حسینی نیا[3]

تاریخ دریافت مقاله: 30/4/1393

                                                                                                                تاریخ پذیرش مقاله:10/8/1393

  

مقدمه

   از عوامل مهم بقا و حیات سازمان­ها، کیفیت توانمندی نیروی انسانی است. به عبارت دیگر، اهمیت منابع انسانی به مراتب از فناوری های جدید، منابع مالی و مادی بیش­تر است. نقش نیروی انسانی کارآمد، توانا و دانا در تحقق اهداف سازمانی امری غیر‌قابل انکار می­باشد. منبع انسانی به عنوان مهم­ترین، گران­ترین و با ارزش­ترین سرمایه یک سازمان محسوب می­شود. نیروی انسانی توانمند، سازمان توانمند را به وجود      می­آورد. سازمان توانمند، محیطی است که کارکنان در گروه­های مختلف، در انجام فعالیت­ها با یکدیگر همکاری می­کنند. بنابریان کارمندان در محیط کار باید انعطاف پذیر، کارآفرین، مسئولیت پذیر و ابتکار عمل داشته باشند. این عوامل به درک توانمندسازی توسط کارکنان کمک می­کند (آقایی و همکاران، 2013).

   کوین و اسپریتزر[4] با بررسی ادبیات و مطالعه میدانی در سطح مدیران میانی شرکت­های پیشتاز، دو رویکرد متفاوت برای توانمند‌سازی تشخیص داده­اند: یکی، رویکرد موقعیتی و دیگری، رویکرد روانشناختی (کوین و اسپریتزر1997). رویکرد موقعیتی به واگذاری اختیارات رسمی و قدرت قانونی به کارکنان اشاره دارد، اما رویکرد روانشناختی بر تفویض اختیار برای تصمیم­گیری تأکید کمتر و بیشتر به فرایند انگیزشی در کارها توجه دارد (یانگ و چوی[5]،2009).

   توماس و ولتهوس[6](1990) در الگوی شناختی خویش، مفهوم توانمندسازی شناختی را مطرح می­کنند که در برگیرنده ادراک کارکنان نسبت به نقش خود در سازمان می­باشد. توانمندسازی روانشناختی بر اساس ادراکات کارکنان نسبت به نقش خود در سازمان تعریف می­شود و عبارت است از افزایش انگیزش درونی کارکنان نسبت به انجام وظایف محوله که متشکل از چهار بعد می­باشد: معنی­دار بودن (شغل)، شایستگی، خود­تعیینی یا استقلال و مؤثر بودن (توماس و ولتهوس،1990). محققان فوق برای نخسین بار توانمندسازی روانشناختی را مورد توجه قرار دادند.

   اسپریتزر (1996،1995) توانمندسازی روانشناختی را به عنوان یک مفهوم انگیزشی متشکل از چهار بعد شایستگی، خودمختاری (حق انتخاب)، معنی­دار بودن و مؤثر بودن تعریف کرده است که این ابعاد جمعاً منعکس­کننده یک جهت­گیری شخصی به نقش خود در سازمان است. بعدها وتن و کمرون[7] (1988) براساس تحقیق میشرا[8] (1992) بعد اعتماد را به آن اضافه کردند. بر اساس این رویکرد، توانمندسازی بر حسب ادراکات و باورهای شخصی کارکنان تعریف می­شود. بنابراین توانمندسازی چیزی نیست که مدیران برای کارکنان انجام دهند، بلکه طرز تلقی و ادراک فرد در مورد نقش خویش در شغل و سازمان است. در عین حال، مدیریت سازمان می­تواند بستر و فرصت­های لازم را برای توانمندتر شدن کارکنان فراهم نماید، اما باید کارکنان توانمند را گزینش و به کار گمارد. ویژگی­های سازمانی نیز می تواند به توانمند شدن نیروی انسانی کمک نماید (کوین و اسپریتزر ،1997).

   اسکات وژافه[9] (1991) درباره اینکه چرا کارکنان را توانا سازیم نوشته­اند که سازمان هم از درون و هم از بیرون مورد هجوم قرار می­گیرد. از نظر بیرونی، رقابت شدید در سطح جهانی، تغییرات سریع و باور نکردنی، تقاضای جدید برای کیفیت خدمات و محدودیت منابع، پاسخگویی سریع را از سازمان­ها می­طلبند. از جنبه درونی، کارکنان احساس می­کنند که با آنان صادقانه برخورد نمی­شود و مأیوس و سرخورده      می­شوند. در عین حال، کارکنان خواستار صراحت و صداقت و دریافت خودیابی و شکوفایی بیشتر از کارشان هستند. مدیر باید در مقابل این فشارها، گروهی را به کار بگیرد تا سازمان بتواند وظایف­اش را به خوبی انجام دهد.  تغییر سازمان­های سنّتی و ظهور سازمان­های جدید نیز لازمه توجّه بیشتر به توانمندسازی است. سازمان سنتی فقط به انسان­هایی نیاز دارد که کار معیّنی انجام دهند وسؤال نکنند، اما محیط کار امروزی به کارکنانی نیاز دارد که در تصمیم­گیری مشارکت نمایند، راه حل­های تازه­ای برای مسائل پیدا کنند، خلاقیت داشته و در قبال نتایج کارمسئول شناخته شوند (عبدالهی،1384). لیدن و همکاران (2000) از ایده اینکه کارکنان توانمند باید سطح بالایی از رضایت شغلی، تعهدسازمانی و عملکرد شغلی داشته باشند حمایت کردند (صدیقی کلانی، 2014). باون و لاولر(1992) در مورد اهمیت توانمندسازی منابع انسانی می­نویسند: "کارکنان توانمند به موقع به نیازهای مشتریان پاسخ می­دهند؛ احساس تعهد نسبت به خود و شغل­شان دارند؛ با مشتریان به گرمی و آغوش باز ارتباط برقرار می­کنند و می­توانند منبع بزرگی برای ارائه خدمات مناسب در سازمان باشند". به عنوان پیامدی که توانمندسازی می­تواند بر افراد داشته باشد می­توان به پژوهش اتیا[10](2008) می توان اشاره کرد که نشان داد افراد توانمند مهم­ترین سرمایه برای سازمان­های موفق و مزیتی رقابتی برای سازمان­ها  می­باشند. بنابراین سازمان برای رسیدن به اهداف خود باید کارکنانی توانمند، خشنود و با انگیزه داشته باشد. تحقیق اتیا نشان داد که رابطه مهمی بین توانمندی کارکنان و انگیزش شغلی و سودهای رقابتی در سازمان وجود دارد (اتیا، 2008). نتایج تحقیقات آقایی وهمکاران (2014) بر روی معلمان تربیت بدنی در خوزستان نشان داد که بین توانمندسازی روانشناختی و تعهد حرفه­ای رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. نتایج پژوهشی که با عنوان «رابطه توانمندسازی و خودکارآمدی با رضایت شغلی» توسط اصغری و همکاران (1387) انجام شد، نشان داد که بین توانمندسازی و رضایت شغلی و بین توانمندسازی و خودکارآمدی رابطه معنی­داری وجود دارد. رضایت شغلی یکی از پیامدهای مهم توانمندسازی روانشناختی عنوان شده است (سیبرت، سیلور و راندولف[11]،2004).

   اسپکتور[12] (1997) معتقد است رضایت شغلی، نگرشی است که چگونگی احساس مردم را نسبت به مشاغل­شان به طور کلی و یا نسبت به حیطه­های مختلف آن (سازمان، کار، سرپرستی، همکاران، حقوق و مزایا و ترفیعات) نشان می­دهد (عبدل حفیظ و همکاران، 2014). رضایت شغلی به یک احساس عاطفی مثبت ناشی از لذت بردن فرد از کارش اطلاق می­شود (عبدل حفیظ و همکاران، 2014). سازمان­های ورزشی که در آن نقش مدیران و رضایت شغلی کارکنان از اهمیت بسیاری برخوردار است، به طور مداوم در حال تغییر هستند. در ایران سازمان­های ورزشی به عنوان یکی از بزرگترین سازمان­ها در نظر گرفته شده­ است که در تمام فعالیت­های ورزشی تأثیر و دارای ارتباطات گسترده­تری با سازمان­های داخلی و خارجی می­باشد. عملکرد بهتر این سازمان­ها پیش نیازی برای رسیدن به یک جامعه توسعه یافته و سالم است. به عبارت دیگر، عملکرد ضعیف این سازمان­ها منجر به ظهور شکست­های اجتماعی و فرهنگی می­شود (نوبخت­رمضانی و همکاران، 2013).  نکته ای که لازم است بدان اشاره شود آن است که موفقیت هر سازمان تا حدود زیادی وابسته به تلاش و کوشش کارکنان است و این تلاش و کوشش زمانی به حد کمال خواهد رسید که کارکنان از شغل خود راضی و خشنود باشند. رضایت شغلی برخاسته از عوامل درونی و ویژگی­های فردی، از یک سو و عوامل جسمانی و محیطی، از سوی دیگر است (حسنخوئی،1385). کارکنان توانا نسبت به کارکنان ناتوان از بهره­وری بالاتری برخوردارند، رضایت شغلی بیشتری دارند و ابتکارات زیادتری به خرج می­دهند و بالاخره تولیدات و خدمات با کیفیت­تری ارائه می­دهند (وتن و کمرون[13]، 1998). با توجه به اینکه در ارائه خدمات به کارکنان و مشتریان داخل سازمان، نیروی انسانی نقش محوری ایفا می­کند، بحث توانمندی و رضایت شغلی کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت بالا اهمیت پیدا می­کند. امروزه، کیفیت خدمات از جمله مفاهیم متداول در جهان تجارت می­باشد و نقش مؤثری در رضایت، حفظ وفاداری مشتریان و همچنین کسب درآمد ایفا می­کند. اما قبل از بحث درباره کیفیت خدمات، درک مفهوم کیفیت ضروری است. کیفیت قانع شدن یا لذت بردن مشتری، ارضا کردن یا سبقت گرفتن از انتظارات مشتری است (زیتمال، پاراسرمن و بری[14]، 1990). امروزه، کیفیت را خواسته مشتری تعریف می­کنند و ادراکات و انتظارات مشتری را اصلی­ترین عامل تعیین کننده کیفیت می­دانند (وست[15]،2001؛ شارما و گادن[16]، 2001). مؤسسه استاندارد بریتانیا (1991)کیفیت را به صورت یک محصول یا خدمت که نیازهای اظهار شده یا ضمنی را برآورده می­کند، تعریف کرده است. کیفیت چیزی است که همواره مورد توجه مدیران و رهبران در سازمان­ها قرار می­گیرد(مک‌کی و کرامپتون[17]،1990). گرچه تعاریف زیادی در خصوص کیفیت خدمات ارائه شده است، اما اغلب تعاریف در مقوله مشتری محوری قرار    می­گیرد. شاید لویس و بومز جزو اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را ملاک اندازه­گیری میزان تطابق سطح خدمت با انتظارات مشتریان تعریف کرده­اند (کارونا و کالیا[18]، 1998). کیفیت را می­توان به طور پیوسته، مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن تعریف کرد (امیری،1387).

   از جمله عواملی که می­تواند مهارت­ها، نگرش­ها و رفتار کارکنان را در جهت ارتقای کیفیت خدمات مناسب و مشتری مداری هدایت کند، بازاریابی است. بازاریابی ‌داخلی، یک فعالیت مهم جهت توسعه یک سازمان مشتری‌مدار است. به طور کلی می­توان گفت پیاده‌سازی بازاریابی داخلی در سازمان­های خدماتی، این سازمان­ها را مجهز به شایستگی­ها و قابلیت­هایی می­کند که ضمن بهره‌گیری از فرصت­های محیطی، ارتقای عملکرد آن­ها را به دنبال خواهد داشت(رودریگرز و همکاران[19]،2010). بنابراین بازاریابی داخلی یک فعالیت مشتری مدارانه است که هدف آن داشتن کیفیت خدمات برتر و در نهایت رضایت مشتریان بیرونی می­باشد (گونتاسو و والکر[20]،2009). یکی از اجزای بازاریابی داخلی، کیفیت خدمات داخلی است.   سازمان­های خدماتی برای نهادینه کردن فرهنگ مشتری مداری و ارائه خدمات با کیفیت در بین کارکنان سعی می­کنند از بازاریابی داخلی به طور فزاینده استفاده کنند. با توجه به اینکه در مورد سیستم بازاریابی داخلی توافق کلی وجود ندارد، بهترین کار برای جذب مشتری توسعه و حفظ خدمات، تولید محصولات جدید و عملیات بازاریابی نوین می­باشد. هدف نهایی از بازاریابی داخلی همانا رضایت کارمندان و در نهایت رضایت مشتریان می­باشد (عابدی،1387). مفهوم کیفیت خدمات داخلی برای اولین بار توسط ساسر و آربیت[21](1976) که کارکنان را به عنوان مشتریان داخلی در نظر گرفته‌اندمعرفی شد(لیانگ وانگ،2010). دی ژی[22](2005) در تعریف کیفیت خدمات داخلی بیان می­کند که کیفیت خدمات داخلی سطحی است که یک کارمند با دریافت خدمات از ارائه‌دهندگان خدمات داخلی راضی باشد.

   بر اساس مدل هسکت و همکاران[23] (1994) کیفیت خدمات به رضایت کارکنان (نگهداری کارمندان) بستگی دارد و محصول نهایی کیفیت خدمات داخلی و رضایت مشتریان، سود و رشد و توسعه است. همچنین، کیفیت خدمات داخلی به احساس کارمند در مورد کیفیت خدماتی که آن­ها به کارکنان در یک سازمان مشابه ارائه یا از آنها دریافت می­کنند اشاره دارد (هالول، اشلینگر و زرنیستکی[24]، 1996). آیرز[25](1999) اذعان کرد که سطح کیفیت خدمات به مشتریان داخلی تأثیر اساسی بر ارزش خدمات ارائه شده به مشتریان خارجی دارد. همچنین، خدمات داخلی اساسی­ترین عنصر برای دستیابی به کیفیت خدمات خارجی با کیفیت بالا می­باشد و ضروری است که در بیشتر محیط­های ورزشی مورد بازبینی قرار گیرد (قنبرپور و همکاران،1390). با اینکه طی سال­های گذشته مطالعات زیادی در مورد کیفیت خدمات در بخش­های صنعت انجام شده است، اما مفاهیم مربوط به کیفیت خدمات به تازگی مورد توجه بخش ورزش و اوقات فراغت قرار گرفته است (هاوات و همکاران[26]،1999). سازمان­های ورزشی از ویژگی­های خاص خدماتی برخوردار هستند که آن­ها را از سازمان­های خدماتی دیگر مانند بانک­ها یا شرکت­های بیمه مجزا می­کند. اولین ویژگی این است که هزینه فعالیت­های ورزشی و تفریحی اختیاری است. دوم، معمولاًمشتری در طول زمان فراغت خود جذب سازمان­های ورزشی می­شود و سوم اینکه، اغلب در فعالیت­های    سازمان­های ورزشی سرمایه‌گذاری عاطفی مانند حمایت از یک تیم، متعلق بودن به یک باشگاه ورزشی و یا بهبود سلامت وجود دارد (سید جوادین و همکاران،1389).

   بای و همکاران (2012) در پژوهشی نشان دادند بین کیفیت خدمات داخلی و عملکرد سازمانی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. نتایج نشان داد بین سطوح مختلف کیفیت خدمات داخلی (فردی، تیمی و سازمانی) با عملکرد سازمانی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

   تحقیق چکاجوسکی[27](2003) رابطه معناداری بین رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی نشان داد. همچنین نشان داد که تعهدعاطفی کارمندان با ادراک مشتریان از کیفیت خدمات رابطه منفی دارد. تستا[28](2001) رابطه بین تعهد سازمانی، رضایت شغلی و تلاش برای ارائه خدمات را مورد بررسی قرار داد و به این نتیجه رسید که تعهد سازمانی، تعدیل کننده رضایت شغلی و تلاش برای ارائه خدمات است. همچنین در بحث ویژگی­های جمعیت شناختی، سن و سابقه خدمت عواملی هستند که در کیفیت خدمات داخلی تاثیر گذارند. کارکنانی که با تجربه و مسن هستند ممکن است بسیار مؤثر باشند و سطح تعهد سازمانی را افزایش دهند که این امر منجر به بهبود کیفیت خدمات داخلی می­گردد (چن و فرانسیسکو،2000).   بای و همکاران (2013) در تحقیقی بر روی اعضای هیئت علمی تربیت بدنی در 10 دانشگاه آزاد اسلامی در ایران نشان دادند بین کیفیت خدمات داخلی و رضایت شغلی اعضای هیئت علمی تربیت بدنی ارتباط مثبت و معنی­داری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد بین سطوح فردی، تیمی و سازمانی کیفیت خدمات داخلی با رضایت شغلی اعضای هیئت علمی ارتباط مستقیمی وجود دارد. بلو و آندرونیکدس[29](2008) با مطالعه بر روی 16 بانک بزرگ یونان گزارش کردند که بهبود کیفیت خدمات داخلی در بانک­ها روی رفتار و رضایت مشتریان خارجی تأثیر می گذارد که در نهایت، عملکرد بانک­ها را بهبود بخشیده است. کین نان[30](2009) یک مطالعه بر روی شرکت­های بیمه تایوان انجام داد و نوعی همبستگی مثبت و معنی دار بین سطوح مختلفی از کیفیت خدمات داخلی، رضایت مشتریان و عملکرد سازمان مشاهده کرد. منگ ژیا[31] (2003) بیان می کند که ارائه خدمات با کیفیت بالا در سازمان، رضایت کارکنان را افزایش می دهد و در نهایت، منجر به رضایت مشتریان در خارج از سازمان و همچنین بهبود عملکرد سازمانی می­شود. نتایج تحقیقات اسمیت و همکاران[32](2006) در دو دانشگاه فلوریدا نشان داد که افزایش کیفیت خدمات ارائه شده روی رضایت کارکنان و اساتید مؤثر بوده و منجر به افزایش رضایت دانشجویان دانشگاه از اساتید و در نهایت کل دانشگاه شده است. نتایج تحقیقات پاسبانی و همکاران (2012) در سازمان­های ورزشی نشان داد که بین فرهنگ یادگیری سازمانی و کیفیت خدمات داخلی و همچنین بین رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. نتایج تحقیقات یو­­­­ژی (2009) نشان داد که کیفیت خدمات داخلی و رضایت مشتریان داخلی تأثیر مثبتی روی رضایت مشتریان خارجی دارد و در نهایت، رشد و سودآوری سازمان را تحت تأثیر قرار می­دهند.

   ادارات ورزش و جوانان، نهاد اصلی برای مدیریت فعالیت­های ورزشی در هر شهرستان و استان       می­باشند. با توجه به اهمیت امور جوانان و اهداف سازمانی، اداره ورزش و جوانان به ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان داخلی و خارجی نیاز دارد. تحقیقات در مورد کیفیت ورزش در ایران، بیشتر بر روی کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان خارجی متمرکز است. بنابراین لازم است مطالعه ای برای توضیح شفاف­تر از توانمندسازی روانشناختی، رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی در ادارات ورزش و جوانان انجام شود. مطالعه حاضر ممکن است فرصتی را به مدیران منابع انسانی و کارکنان به منظور ایجاد درک صحیحی از کیفیت خدمات داخلی ارائه کند و نتایج آن می تواند برای ارائه پیشنهادات و بهبود کیفیت خدمات داخلی در سازمان­های ورزشی مورد استفاده قرار گیرد.

 

شکل 1: مدل مفهومی تحقیق

 

 

روش شناسی پژوهش

   پژوهش حاضر، توصیفی و از نوع همبستگی است که به شیوه میدانی با استفاده از پرسش نامه انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق را کلیه کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان­های خراسان شمالی و رضوی که تعداد آن ها 463 نفر بود، تشکیل دادند. برای تعیین نمونه آماری تحقیق از روش نمونه­گیری تصادفی خوشه­ای استفاده شده است؛ به طوری که از بین 28 شهرستان خراسان رضوی 9 شهرستان (مشهد، نیشابور، بردسکن، خلیل آباد، کاشمر، سبزوار، تربیت حیدریه، قوچان، گناباد) و از بین 8 شهرستان خراسان شمالی 6 شهرستان (بجنورد، جاجرم، شیروان، گرمه، اسفراین، آشخانه) مورد مطالعه قرار گرفت. تعداد نمونه­ها 150 نفر می­باشد. برای گردآوری اطلاعات از چهار پرسشنامه استاندارد ویژگی­های         جمعیت­شناختی، توانمندسازی روانشناختی (اسپریتزر، 1995)، رضایت شغلی ارزیابی سازمانی میشیگان (کامان،فیچمن، جنکینس و کلش[33]، 1979) و کیفیت خدمات داخلی (دی ژی، 2005) استفاده گردید. روایی صوری و محتوایی این پرسش نامه­ها توسط 10 تن از اساتید صاحب نظر بررسی و مورد تأیید قرار گرفت. برای اطمینان بیشتر در مورد پایایی پرسشنامه­ها و اینکه این مقیاس تا چه اندازه با درک و فهم کارمندان همخوانی دارد و از آن مهم­تر، مطابقت اصطلاحات و عبارات، در گروهی 30 نفری که از جامعه آماری تحقیق انتخاب شده بودند، به طور مقدماتی اجرا شد. ضریب پایایی آنها با استفاده از آلفای کرونباخ در جدول زیر آورده شده است که حاکی از ثبات ابزار اندازه گیری می­باشد. جهت تحلیل داده­ها از آمار توصیفی و استنباطی (آزمون آلفای کرونباخ، ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل عاملی تأییدی مدل سازی معادلات ساختاری) استفاده شده است. درانجام آزمون­های فوق از نرم افزارهای آماری 16 SPSS و          Amos 22استفاده گردید.

جدول1: ویژگی پرسشنامه‌های تحقیق

پرسشنامه

تعدا نمونه

مقدار آلفای کرونباخ

توانمندسازی روانشناختی

30

84/0

رضایت شغلی

30

71/0

کیفیت خدمات داخلی

30

91/0

 

یافته­های پژوهش

   برای بررسی طبیعی بودن توزیع داده­ها به صورت تک متغیره از شاخص­های کشیدگی و چولگی و برای نرمال بودن چند متغیره از ضریب مردیا[34] استفاده شد. برای رد فرض عدم طبیعی بودن توزیع چند متغیره داده­ها نسبت­ بحرانی باید کوچکتر از(c.r.< 58/2) باشد، اما در این تحقیق نسبت بحرانی به دست آمده معادل 18/3 می باشد که فرض طبیعی بودن توزیع داده­ها­رد می شود. در این تحقیق از حداکثر درست نمایی استفاده شده است که به عنوان عمومی­ترین روش برآورد پارامترهای آزاد در مدل سازی معادله ساختاری شناخته می­شود. حداکثر درست نمایی نسبت به نقض نرمال بودن چند متغیره تا اندازه­ای مقاوم است و هرچه نقض این شرط آشکارتر یا شدید­تر شود به منظور به دست آوردن برآوردهای قابل اعتماد به حجم نمونه بیشتری نیاز است (کلاین[35]،2010). مولر[36](1996) برای تعیین حجم نمونه، حداقل نسبت حجم نمونه به پارامتر آزاد را 5 به 1 بیان کرده است. نسبت 5 به 1 برای زمانی مفید است که نرمال بودن چند متغیره برای متغیرهای مورد مطالعه در نمونه آماری برقرار یا از انحراف کمی برخوردار باشد. در این پژوهش به دلیل اینکه توزیع داده‌ها از وضعیت نرمال چندمتغیره فاصله اندکی دارد، از نسبت 5 به 1 برای تعیین حجم نمونه استفاده گردید. بررسی ویژگی­های جمعیت شناختی کارکنان نشان داد که از کل نمونه آماری 98 نفر مرد (8/65درصد) و 52 نفر زن ( 2/34درصد) بودند که بیشترین تعداد (4/58درصد) در گروه سنی 31 تا 40 سال قرار داشتند. همچنین، بیشترین سابقه خدمت از 8 تا 14 سال گزارش شد. اکثر کارمندان دراین نمونه (44درصد) دارای مدرک تحصیلی لیسانس بودند.

 

جدول2:  ماتریس همبستگی بین متغیرهای تحقیق

متغیرها

1

2

3

1.توانمندسازی روانشناختی

1

 

 

2. رضایت شغلی

150/35**">

1

 

3. کیفیت خدمات داخلی

150/56**">

150/31**">

1

میانگین

75/3

38/5

85/3

انحراف استاندارد

49/0

21/1

47/0

دامنه

5-1

7-1

5-1

**p<0.001.

 

   از آنجا که زیر بنای اصلی مدل­های تحلیلی مسیر ماتریس همبستگی است، در جدول2 میانگین، انحراف استاندارد و همبستگی بین متغیر­های تحقیق ارائه شده است. نتایج تحقیق نشان داد که بین توانمندسازی روانشناختی با رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی ارتباط مثبت و معنی­داری وجود دارد؛ یعنی، با افزایش توانمندسازی روانشناختی، میزان دو متغیر رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی افزایش خواهد یافت. همچنین، یافته­ها نشان داد که بین رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی ارتباط مثبت و معنی­داری وجود دارد؛ یعنی، چنانچه نیروی انسانی درون سازمان از رضایت شغلی بیشتری برخوردار باشند، همکاری و همبستگی بین آنها نیز افزایش می یابد.

   در ادامه به منظور بررسی اثر مستقیم، اثر غیر‌مستقیم و اثر کلی توانمندسازی روانشناختی بر رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد (قاسمی،1392). در این مدل، توانمندسازی روانشناختی به عنوان متغیر برون­زا[37] و فاکتورهای رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی به عنوان متغیرهای درون­زا[38] مد نظر قرار گرفتند. با توجه به عدم توافق عمومی و کلی در بین متخصصان مدل­یابی معادلات ساختاری بر روی بهترین شاخص­های برازندگی برآورد، در تحقیق حاضر از بین شاخص­های برازندگی مطلق، شاخص خی دو نسبی (DF/CMIN ) و شاخص ریشه میانگین مجذور برآورد تقریب (RMSEA) و از بین شاخص­های برازندگی تطبیقی، شاخص برازندگی تطبیقی (CFI) و شاخص برازش هنجار شده (NFI) مورد استفاده قرار گرفت که توسط کلاین و تامسون (2004) پیشنهاد شده‌است (لاورنس و همکاران، 1391). 

 

 

 

 

 

                                                                                                                                                                                                              

 

شکل1: ضرایب استاندارد تأثیر توانمندسازی روانشناختی بر رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی

CFI

NFI

CMIN/DF

RMSEA

P value

CMIN

90/.

86/.

46/2

09/0

000/0

58/88

 

جدول3: ضرایب استاندارد و مقادیر بحرانی مربوط به کلیه مسیرها

مقدار بحرانی

انحراف استاندارد

ضریب استاندارد

مسیرها

91/3

36/.

37/0

رضایت شغلی

<---

توانمندسازی روانشناختی

3/4

17/.

48/0

کیفیت خدمات داخلی

<---

توانمندسازی روانشناختی

73/2

03/.

21/0

کیفیت خدمات داخلی

<---

رضایت شغلی

---

---

84/0

سازمانی

<---

کیفیت خدمات داخلی

1/7

09/.

72/0

تیمی

<---

کیفیت خدمات داخلی

55/7

08/.

84/0

فردی

<---

کیفیت خدمات داخلی

---

---

1

سؤال1

<---

رضایت

03/6

09/.

5/0

سؤال2

<---

رضایت

02/9

07/.

76/0

سؤال3

<---

رضایت

---

---

38/0

اعتماد

<---

توانمندسازی روانشناختی

63/4

4/.

9/0

مؤثر بودن

<---

توانمندسازی روانشناختی

8/4

31/.

69/0

خود تعیینی

<---

توانمندسازی روانشناختی

61/3

21/.

5/0

شایستگی

<---

توانمندسازی روانشناختی

69/3

34/.

8/0

معنی­دار بودن

<---

توانمندسازی روانشناختی

 

با توجه به ستون مقادیر بحرانی جدول فوق مشخص می­شود همه مسیرها دارای تاثیرمعنی دار (98/1±≤t) می‌باشند که در شکل 1 نیز به صورت فلش سیاه نمایش داده شده‌اند.

 

جدول 4 : اثرات توانمندسازی روانشناختی بر کل متغیرهای درون­زا

اثر متغیرها

متغیرها

کل

غیر مستقیم

مستقیم

36/0

---

36/0

رضایت شغلی

<---

توانمندسازی روانشناختی

54/0

07/0

47/0

کیفیت خدمات داخلی

<---

توانمندسازی روانشناختی

21/0

---

21/0

کیفیت خدمات داخلی

<---

رضایت شغلی

 

همانطور که در شکل 1 و جدول 4 مشاهده می­شود توانمندسازی روانشناختی تأثیر مستقیم و مثبت بر رضایت شغلی کارکنان داشت (36/0 =β). همچنین، نتایج نشان داد که توانمندسازی روانشناختی تأثیر مستقیم و مثبت بر کیفیت خدمات داخلی (47/0 =β) و رضایت شغلی تأثیر مثبت و معنی­داری بر کیفیت خدمات داخلی دارد (21/0 =β). توانمندسازی روانشناختی علاوه بر اثر مستقیم، دارای اثر غیر مستقیم (07/0 =β) بر روی کیفیت خدمات داخلی کارکنان می­باشد. در نهایت، نتایج مندرج در ستون اثرات کل نشان داد که توانمندسازی روانشناختی بیشترین (54/0 =β) و رضایت شغلی کمترین (21/0 =β) تأثیر را بر کیفیت خدمات داخلی داشت. همان طور که در این مدل مشاهده می­شود، مقدار ضریب تعیین متغیرهای درون­زا نشان داد که 35 درصد از کل تغییرات میزان کیفیت خدمات داخلی توسط متغیرهای (توانمندسازی روانشناختی و رضایت شغلی) و 13 درصد  از کل تغییرات رضایت شغلی توسط (توانمندسازی روانشناختی) در بین کارکنان تبیین شده است. در قسمت شاخص­های آماری همان طور که مشاهده می­شود خی دو نسبی (DF/ X2) کوچکتر از 3، GFI برابر با 90/0به دست آمد که نشان از برازش قوی مدل     دارد. همچنین، در این پژوهش RMSEA برابر 09/0 و NFI برابر 86/0 می­باشد که این معیارها برازش متوسطی را نشان می­دهند. در نهایت می توان گفت که مدل از برازندگی نسبتاً مطلوبی برخوردار است.

بحث و نتیجه گیری

   هدف از انجام این پژوهش، بررسی رابطه بین توانمندسازی، رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی کارکنان در ادارات ورزش و جوانان استان­های خراسان شمالی و رضوی بود. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که بین توانمندسازی روانشناختی با رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی رابطه مثبت و   معنی­داری وجود دارد. این یافته با نتایج زعیمی­پور، ونکی و حاجی­زاده (2005) همخوانی دارد. این یافته نشان داد که کارکنان توانمند، بهره­ورتر، خوشنود­تر و نوآورترند و محصولات و خدمات را با کیفیت بالاتری نسبت به کارکنان ناتوان ایجاد می­کنند و با وجود کارکنان توانمند، سازمان نیز کارآمدتر می­شود. سازمان با مجموعه­ای از کارکنان راضی می­تواند مشتریان بیشتری را از ارائه محصولات و خدمات خود راضی نگه دارد. توانمندسازی به مشارکت مدیریت و جریان پیوسته اطلاعات وابسته است. سازمان­هایی که به طور موفقیت آمیز برنامه توانمندسازی را اجرا می­کنند، از مزایای آن که شامل پاسخ­گویی سریع­تر به نیازهای مشتری، داشتن کارکنانی که نسبت به شغل خود رضایت قابل قبولی دارند و افزایش کیفیت خدمات، بهره­مند می­شوند (باون و لاولر،1992؛کسیوپ، 1998). نیکودیم و همکاران (1994) دریافتند که کارکنانی که توانمند هستند، تعارض و ابهام نقش در آنها به مقدار قابل توجهی کاهش یافته است و آنها بیشتر قادر به کنترل محیط پیرامون خود هستند. همچنین گزارش شده است که کارکنان توانمند حس رضایت شغلی، انگیزش و وفاداری سازمانی بالایی دارند؛ به طوری که احساس مشارکت بیشتری در دستیابی به اهداف سازمانی می­کنند.

   نتایج این تحقیق نشان داد که تأثیر مستقیم توانمندسازی روان شناختی بر کیفیت خدمات داخلی برابر با 47/0 و در سطح 01/0 معنادار بود. این نشان می­دهد که به ازای یک واحد (انحراف استاندارد) تغییر در متغیر توانمندسازی روانشناختی، کیفیت خدمات داخلی به میزان 47/0 تغییر خواهد کرد. این یافته با نتایج وتن و کمرون (1998) همخوانی دارد. همچنین، تحقیقات نشان داد که توانمندسازی روانشناختی به طور غیر مستقیم توانسته بر کیفیت خدمات داخلی (07/0=β) تأثیر بگذارد. این یافته با نتایج پاول و همکاران[39](2000) و باون و لاولر (1992) همخوانی دارد. از جنبه­های دیگر توانمندسازی می توان به محصولات و خدمات با کیفیت بهتر، غیبت کمتر، جابه جایی کمتر، تصمیم­گیری بهتر، حل مسئله که همگی آنها به اثر بخشی سازمانی منجر می­شود،  اشاره کرد. نتایج تحقیق نشان داد که تأثیر مستقیم توانمندسازی روانشناختی بر رضایت شغلی برابر با (36/0 =β) است که در سطح 01/0 معنادار بود و نشان دهنده این می­باشد که به ازای یک واحد (انحراف استاندارد) تغییر در متغیر توانمندسازی روانشناختی، میزان رضایت شغلی به میزان 36/0 تغییر خواهد کرد. این یافته با نتایج لاشینگر و همکاران (2000)، سیبرت و همکاران (2004)، واکاراکیات (2008) و حیات و همکاران (1389) همخوانی دارد. هرچه کارکنان در محیط کاری خود احساس توانمندی درونی و توان مخاطره جویی بیشتری داشته باشند، به همان نسبت احساس رضایت شغلی بیشتری خواهند نمود. با توجه به اینکه توانمندسازی کارکنان جزء اصلی اثربخشی مدیریت است، اما همیشه موفقیت را تضمین نمی­کند. موفقیت توانمندسازی در گرو سازگاری با نیازها، اهداف، فرهنگ سازمان، ساختار و نگرش کارکنان است. بنابراین سازمان­ها با شناخت درست عوامل مؤثر بر توانمندسازی و ایجاد فضای مناسب جهت افزایش رضایت شغلی کارکنان تلاش می­کنند.

   همچنین نتایج نشان داد که تأثیر مستقیم رضایت شغلی بر کیفیت خدمات داخلی برابر با 21/0 و در سطح 01/0 معنادار بود. این یافته با نتایج منگ ژیا (2003)، کین نان (2002)، اسمیت و همکاران (2006)، عابدی (1389)، باوقار (1388)، مقیمی (1388)، واندرا (2012)، آسف خان (2011)، بایو همکاران (2013)، دی ژی(2005) و چکاجوسکی(2003) همخوانی دارد. رضایت مشتریان داخلی تأثیر مثبتی روی کیفیت خدمات داخلی و بهبود عملکرد دارد و کارکنانی که سطوح بالاتری از رضایت شغلی دارند، خدمات داخلی با کیفیت بالاتری ارائه می­دهند. در نهایت، شرایط مطلوب کار باعث رضایت شغلی کارکنان و متقابلاً منجر به ارائه سطوح بالاتری از کیفیت خدمات داخلی بر اساس نظریه عدالت در مبادلات اجتماعی می­شود.

   با توجه به اینکه مهم­ترین و حیاتی­ترین دارایی هر سازمان، نیروی انسانی آن سازمان است، کیفیت و توانمندی نیروی انسانی، مهم­ترین عامل بقا و حیات سازمان خواهد بود؛ چرا که این نیروی انسانی توانمند است که سازمان توانمند را به وجود می­آورد. مدیران باید جو حاکم بر سازمان را به گونه­ای تغییر دهند که افراد احساس آزادی، انگیزش، احترام و اعتماد به نفس و استقلال کنند و ارزش­های اخلاقی مثل اصالت، اعتماد و اطمینان در سر لوحه کار سازمان و اعضای آن قرار گیرد تا به موجب آن افزایش بهره­وری، رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی تضمین شود. در مجموع نتایج تحقیق حاضر در زمینه بررسی رابطه توانمندسازی روانشناختی با رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی کارکنان نشانگر این مطلب است که در جامعه تحت بررسی، توانمندسازی روانشناختی سهم قابل ملاحظه­ای در افزایش رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی ارائه شده توسط کارکنان داشته است. از این رو، به مدیران ادارات ورزش و جوانان پیشنهاد می­شود با فراهم کردن شرایطی مناسب که تسهیل­­کننده یادگیری و توانمندسازی کارکنان باشد، به اثربخشی سازمان و رضایت شغلی کارکنان کمک کنند.

  • منابع

    • ·     اسکات،سینتیا و دنیس، ژافه(1375) تواناسازی کارکنان. مهدی ایران نژاد پاریزی. تهران: موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت
    • ·     اصغری، آرزو؛ خداپناهی، محمدکریم و صدیق پور، بهرام (1387) "رابطه توانمندسازی و خودکارآمدی با رضایت شغلی". مجله روانشناسی. شماره46.
    • امیری، مقصود (1387) "سنجش کیفیت خدمات داخلی و سطح بازاریابی درونی شرکت گاز تهران بزرگ و ارتباط اقدامات بازاریابی درونی آن با کیفیت خدمات خارجی". دانش مدیریت. سال21، شماره81.
    • باوقار، سوسن و ناظم­زادگان، کاظم (1388) "بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات داخلی با فرهنگ یادگیری سازمانی، رضایت شغلی، انگیزش یادگیری و تعهد سازمانی در ادارات کل تربیت بدنی". چکیده مقالات هفتمین همایش بین المللی تربیت بدنی و علوم ورزشی. تهران.
    • حسنخویی، سیما (1385) "بررسی رابطه هوش هیجانی و مهار شغلی با رضایت شغلی مدیران مدارس شهر بیرجند". پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده روان شناسی، دانشگا الزهرا.
    • حیات، علی اصغر؛ میرکمالی، سید محمد؛ نوروزی، علی و جراحی، نازنین(1388) "بررسی رابطه توانمندسازی روانشناختی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی در میان کارکنان دانشگاه تهران". دو ماهنامه علمی- پژوهشی دانشور رفتار، تربیت و اجتماع. دانشگاه شاهد، سال شانزدهم،شماره 39.
    • رندال­­ای، شوماخر و ریچارد جی، لومکس(1388) "مقدمه­ای بر مدل سازی معادله ساختاری". وحید قاسمی. تهران، نشر جامعه شناسان
    • سید جوادین، سیدرضا؛ خانلری،امیر و استیری، مهرداد(1389) "مدلی از ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان خدمات ورزشی". المپیک. شماره 52.
    • عبدالهی، بیژن (1384) "توانمندسازی روانشناختی کارکنان؛ ابعاد و اعتبار سنجی بر اساس مدل معادلات ساختاری". پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی. (1) 11، تهران. شماره35و 36.
    • عابدی، علی (1387) "بررسی کیفیت خدمات داخلی و تأثیر آن بر قابلیت خدمات رسانی کارکنان به مشتریان". پایان نامه کارشناسی ارشد چاپ نشده، دانشگاه علم و صنعت ایران، واحد تحقیقات تکمیلی و تحقیقات عالی.
    • عابدی، علی و جعفری، مصطفی (1389) "بررسی میزان رضایت کارکنان از کیفیت خدمات داخلی و تأثیر آن بر رضایت­مندی مشتریان". همایش ملی چالش­های مدیریت و رهبری در سازمان­های ایرانی.
    • قاسمی، و. (1392) "مدل سازی معادلات ساختاری در پژوهش­های اجتماعی با کاربرد Amos Graphics". تهران: انتشارات جامعه شناسان
    • قنبرپور نصرتی، امیر؛ ساعت چیان، وحید؛ سلیمانی، سجاد و پورسلطانی زرندی، حسین(1390)"ارتباط بین فرهنگ یادگیری سازمان، انگیزه برای یادگیری و کیفیت ارائه خدمات داخلی در فدراسیون­های منتخب". مجموعه مقالات ششمین همایش ملی دانشجویان تربیت بدنی و علوم ورزشی ایران، تهران.
    • لاورنس اس. میرز و گامست گلن، گارینو، ا. جی (1391) پژوهش چند متغیری کاربردی. حسن پاشاشریفی، ولی‌الله فرزاد، سیمین‌دخت رضاخانی و همکاران. تهران: انتشارات رشد
    • مقیمی، هنگامه (1388) "بررسی تأثیر نظام جبران خدمات بر رضایت مشتری در باشگاه های ورزشی". پایان نامه ارشد چاپ نشده. دانشگاه تربیت مدرس، واحد تحصیلات تکمیلی و تحقیقات عالی.
      • Amirtash A. M., Mozaffari S.A. A., Bai, N. (2012) "The Relationship between Internal Service Quality and Organizational Performance in Iran’s Ministry of Sports and Youth". J. Basic. Appl. Sci. Res., 2(11).
      • Aghaei, M., &Talebpour, M., &Taheri, H., &Mirzazadeh, Z. S. (2013)"Relationship between employees empowerment with organizational commitment in employess of Khorasan Razavi sport and youth administration". Research in Sport Management. Vo 1.
        • Asef Khan, M., Rahman, K., Rahman, J. (2011)"Modeling link between service quality in HRM and employees retention". African journal of Business Management. 5, 949- 959.
        • Attia, M.J. (2008)"Youth empowerment strengthening self-esteem: a program to increase community socialization and strengthen self-esteem". Unpublished Doctorial Dissertation, California state university.
        • Ayres, J. M. (1999)"Internal customer service". Unpublished doctoral dissertation, California State University, Dominguez Hills.
        • Bai, N., Zabihi, E., Jorabloo, M., Sheikh, Mahmood (2013)"The relationship between internal service quality and psysical aducation faculty members, job satisfaction in dist10 of Islamic Azad University, Iran". European Journal of Experimental Biology. 3(2).
        • Bellou, V., Andronikidis, A. (2008) "The impact of internal service quality on customer service behavior: Evidence from the banking sector". International Journal of Quality & Reliability Management. 25(9).
        • Bowen, D.E., and Lawler, E.E. (1992)"The Empowerment of Service Works: What, Why, How, and When?". Sloan Management. Vol.33.
        • British Standards Institute  (1991) BS5750 part 8; Guide to quality management and system elements for service". Milton Keynes, UK: British Standards Institute.
        • Cammann, C., Fichman, M., Henkins, D., & Klesh, J. (1997)" The Michigan Organizational Assessment Questionnaire". Unpublished manuscript, University of Michigan at Ann Arbor.
        • Caruana, A. and Calleya, P. (1998)  "The Effect of internal Marketing on Organizational Commitment among Retail Bank Managers".International Journal of Marketing Bank.Vol.16,No.3.
        • Chen, Z. X., & Francesco, A. M. (2000) "Employee demography, organizational commitment, and turnover intention in china: Do cultural differences matter?". Human Relations 3(6).
        • Czekajewski, A. M. (2003) "Does affective commitment really matter? Linking employee commitment with service quality". Unpublished doctoral dissertation, Alliant International University.
        • Gountas, J. & Walker, R. (2009) "Employee perspectives of service quality in the supermarket sector". Journal of Services Marketing. 23 (6).
        • Hallowell, R., Schlesinger, L. A., & Zoronitsky, J. (1996)"Internal service quality, customer and job satisfaction: Linkages and implications for management". Journal of Human Resource Planning. 19(2).
        • Hesket, J.L., Jones, T.O., Loveman, G.W ., Sasser, WE., Schlesinger, L.A. (1994) "Putting the service-profit chain to work Harward Business Review".
        • Howat, G., Murray, D., & Crilley, G. (1999) "The relationships between service problems and perceptions of service quality, satisfaction, and behavioral intentions of Australian public sport and leisure center customer".Journal of Park and Recreation Administration. 17(2).
        • Kline, R. B., (2010) Principles and Practice of Structral Equation Modeling. NY: Guilford Press.
        • Laschinger, H. K., Finegan, J., Shamian, J., & Casier, S. (2000)"Organizational trust and empowerment in restructured healthcare setting: Effects on staff nurse commitment". Journal of Nursing Administration. 30(9).
        • Mackay K. L., Crompton, J. L. (1990)"Measuring the quality of recreation service". Journal of Park and Recreation Administration.8 (2).
        • Meng-Xia, C. (2003) "A study of correlations among internal-service quality, employee,s job satisfaction, organizational commitment and customer-oriented behaviours: Taking Bank A for example, institute of  Commerce Automation and Management". National Taipei University of Technology.
        • Muller, R. O. (1996) Basic Principles Modeling. NY: Springer.
        • Nobakht Ramezani, Z. & Teimori, A. & Nedaee, T. (2013) "Sports managers  roles and employees’ job satisfaction". European Journal of Experimental Biology. 3(5).
          • Paul, R.J. Niehoff, B.P., Turnley, W.H. (2000)"Empowerment, expectations, and the psychological contract, managing the dilemmas and gaining the advantages". Journal of  socio – economics. Vol, 29.
          • Pasebani, F. & Mohammadi, S. & Yektatyar M. (2012) "The relationship between organizational learning culture and job satisfaction and Internal service quality in sport organizations in Iran".Archives of Applied Science Research. 4 (4).
            • Qin-Nan, W. (2009)"A study of the relations among internal-service quality, employee satisfaction and job performance: Taking the example of vehicle insurance-handling stsff Taiwanese property insurers". Graduate Institute of Business Administration. National Taipedi University, Taiwan.
            • Quinn, Robert. E. & Gretchen, Spreitzer,  M. (1997) "The rood to Empowerment: seven question every leadershould consider". Organizational Dynamic. V26 n 2. pp.37-51.
            • Rodrigues, P., Carlos, J. & Pinho, M. (2010) "Market orientation, job satisfaction, commitment and organizational performance: The specific case of local public secto". Transforming Government: People, Process and Policy.
            • Seibert, S., Silver, S & Randolph, w. (2004)"Taking empowerment to the next level: a multiple level model of empowerment, performance, and satisfaction". Academy of Management Journal. Vol.47.
            • Sadeghi Kalaani, H., & Sabbagian Rad, L. & Mozaffari, A. A. (2014) "The Influence of Organizational Justice on The Psychological Empowerment of Youth and Sports Organizational Employees in  ILAM". Indian Journal of Fundamental and Applied Life Sciences. Vol. 4 (S4).
              • Sharma, B., & Gadenne, D. (2001)"An investigation of the perceived importance and effectiveness of quality management approaches". The TQM Magazine. 3(6).
              • Spector, P. E.(1997) Job satisfaction: application assessment causes and consequences. Thousand Oaks, Calif: Sage Publications
              • Spreitzer, Gretchen, M. (1995)"Psychological empowerment in the workplace: dimensions, measurement and validation". The academy of management journal. V. 38 N.5.
              • Spreitzer, Gretchen, M. (1996)"Social structural characteristics of psychological empowerment". Academy of Management Journal. V39.N2.pp.483-504.
              • Testa, M.R. (2001)"Organizational commitment, job satisfaction, and effort in the service environment". The Journal of Psychology. 135(2),pp:226-236.
              • Thomas, K. W. & Velthouse, B. A. (1990)"Cognitive Element of Empowerment: An Interpretive Modle of Intrinsic Task Motivation". Academy of Management Review.
              • Vacharakiat, Marayart (2008)"The Relationships of Empowerment, Job Satisfaction, and Organizational Commitment among Filipino and American Registered Nurses Working in the U.S.A". A dissertation submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree of Doctor of Philosophy at George Mason University.
              • Vander Aa, Z., Bloemer, J., Henseler, J. (2012)"Reducing empoloyee turnover through customer contact center job quality". The international journal of human resource management. 23(18).
              • West, E. (2001)"Management matters: The link between hostpital organization and quality of patient care". Qual Health Care. 10.
              • Whetten, David, A. & Kim Cameron, S. (1998)Developing management skills. New York: Addision – Wheelam.
              • Yang, Seung-Bum & Ok, Choi Sang (2009)"Employee Empowerment and team performance, team performance: Autonomy, responsibility, information, and creativity". Team Performance Management. Vol. 15.
              • Yue-Xia, C. (2009)"Examining how the quality of internal service affects customer satisfaction: Taking the example of local tax agencies in Eastern Taiwan". In service Master,s program, Graduate institute of Public Administration, National Dong Hwa University, Taiwan.
              • Zaimipur Kermanshahi, M., Vanaki, Z., Hajizade, A. (2005)"The study effect of retraining management skils of nurse managers on empowerment of nursing personnel". J Zanjan Univ Med Sci; 13(50):14-21.
              • Zeithmal, v. A., Parasurman, A., & Berry, L. (1990) Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York, NY: Free press.
              • Ziad Lutfi, A. & Aman, K.&  Abedalhafiz, A.(2014) "Relationship between Organizational Justice and Job Satisfaction as Perceived by Jordanian Physical Education Teachers". Published by Canadian Center of Science and Education. Vol. 10, No. 4.